Cestující nebo jakýkoliv jiný návštěvník se vstupem do nádražní budovy dostává do role našeho zákazníka. Ten je obecně ochoten využívat a platit za služby, které pro něho mají přidanou hodnotu, například ve formě úspory času či vynaloženého úsilí nebo mu vyřeší jinou aktuální potřebu. A právě z tohoto důvodu se oddělení koncepce obchodních činností na odboru strategie v rámci svých činností rozhodlo uskutečnit pilotní průzkum spokojenosti a potenciálu dalšího rozvoje českých nádraží. První zkušenosti byly získány jak v celorepublikovém rozsahu, tak i v průzkumu zaměřeném na vybranou výpravní budovu, v tomto případě konkrétně na pražském hlavním nádraží. Průzkum byl proveden ve spolupráci s agenturou IPSOS, sběr dat probíhal pouze online formou strukturovaného dotazníku, s rozlišením na různé skupiny cestujících a veřejnosti. Svým rozsahem se dotazník zaměřoval na profil respondenta, jeho spokojenost se současným stavem, současné využití jednotlivých služeb a spokojenost s nimi, identifikaci oblastí ke zlepšení, dále pak i na případné zajímavé zkušenosti a podněty ze zahraničí; současně identifikoval i nádraží v ČR, která se mu líbí. Počet analyzovaných odpovědí dosáhl v obou případech zhruba jednoho tisíce s následným rozpadem na jednotlivé cílové skupiny.
 

Největší zájem je o rychlé občerstvení a trafiky

A nyní se pojďme podívat na některé zajímavé poznatky z provedených průzkumů. Naprostá většina respondentů se na nádražích pohybuje v časovém intervalu do 30 minut. To ukazuje, že lidé nyní chápou jejich „návštěvu“ jako situaci, kdy se zejména chystají na cestu vlakem, a pokud využívají některé služby, tak v relativně krátkém časovém okamžiku. Mezi nejčastější důvody spokojenosti, které návštěvníci zmínili, jsou probíhající modernizace a opravy nádraží, jejich průběžně se zlepšující čistota a obecně vzhled. Celkově nejspokojenější jsou s prodejnami rychlého občerstvení, novin či tabáku, bankomaty a pokladnami pro prodej jízdenek. Dobré hodnocení bylo rovněž v dostupnosti dopravních informací a navigaci v rámci budov. Nejpalčivějšími problémy, které byly zmíněny jako případné důvody nespokojenosti, byla zastaralost neopravených nádraží, jejich čistota a stav toalet, nedostatek určitého komfortu při čekání na vlak a problémy s bezdomovci. Obecně čekárny a toalety se ukázaly jako služby mající vysoký vliv na celkovou spokojenost návštěvníků, a proto jim budeme v rámci modernizačních projektů věnovat pozornost. Zvláštní zaměření vyžaduje i zajištění pocitu bezpečí spolu s vyřešením problémů s bezdomovci.

graf: Spokojenost se službami na nádraží


Z výsledků průzkumu dále vyplývá, že na nádražích by návštěvníci nejvíce uvítali informační tabule, které by jim pomohly s orientací v blízkém okolí a kde by se mohli dozvědět o zajímavostech měst. Ocenili by také bezdrátové připojení k internetu, což je druhá nejčastější služba, kterou zmiňují, a navíc by mnohé i motivovala k pravidelnější návštěvě nádraží. Často zmiňovanou službou, kterou návštěvníci mnohdy postrádají, je cenově i kapacitně dostupné parkování, a to především ve větších městech. Mnozí návštěvníci by ocenili možnost využít klidové zóny, kde by mohli pracovat na počítači. Z výše uvedeného je zřejmé, že výsledky průzkumu umožní vhodným způsobem zacílit a prioritizovat nastavení služeb tak, aby byl osloven co nejširší okruh cestujících.

graf: Využití služeb na nádraží